KLANT AAN HET WOORD

KLM Health Services richt zich zowel op luchtvaartmedewerkers als op particuliere- en zakelijke reizigers met onder meer Travel Clinics op diverse locaties. Onderdeel van de organisatie is Airport Medical Services met de ambulancedienst, de eerste hulppost en de apotheek op Schiphol.

‘Met de Travel Clinics zitten we op dynamische locaties en bedienen we een brede klantengroep zoals airline crews, reizende medewerkers of mensen die voor lange tijd in het buitenland gaan verblijven. Maar daarnaast natuurlijk ook de vakantieganger die naar een land gaat waar je een risico op infectieziekten loopt.’

Klanten kunnen terecht op drie locaties. Op Schiphol-Oost vinden de geplande afspraken plaats, net als in de vestiging in Den Haag, waar met name de reizende medewerkers van ministeries en Ngo’s voor hun vaccinaties naar toe gaan. De derde locatie is op de luchthaven Schiphol zelf. ‘Ook daar kun je op afspraak terecht, maar er komen ook veel mensen langs die er op Schiphol pas achter komen dat ze onvoldoende gevaccineerd zijn of hun malariatabletten vergeten zijn. Als er tijd en ruimte voor is, proberen we deze reizigers ook zonder afspraak te helpen.’ 

Werken bij Travel Clinic is anders dan in de reguliere gezondheidszorg, ervaart Mandy. ‘We zijn hier vooral preventief bezig en onze klanten zijn vaak mondiger dan wanneer ze in een patiëntomgeving zitten. Ze hebben zich ingelezen en willen goed voorgelicht worden over wat ze nodig hebben.’ Vaccineren is in veel gevallen verplicht of verstandig, maar wordt niet standaard vergoed. ‘Naast voorlichting, advies en service speelt daarom ook de prijs-kwaliteit verhouding bij ons een rol.’

Een ander uitdagend aspect is de inkoop van vaccins.

Hoe bepaal je wat en hoeveel je nodig hebt? En hoe snel kun je het krijgen? 'Je kijkt naar wat je het afgelopen jaar gedaan hebt en wat de markt doet. Vanuit dat perspectief maken we afspraken met de farmaceuten en met Brocacef over afnamehoeveelheden en levermomenten.’ Helemaal alles goed voorspellen is uiteraard lastig, want er kan altijd wel ergens op de wereld een ziekte uitbreken waar dan snel op gereageerd moet worden. ‘Daar zit soms wel wat spanning op. Als er een tekort ontstaat heeft Brocacef een belangrijke rol door de wel beschikbare vaccins evenredig over het land te verdelen. Daarin zijn de laatste jaren goede stappen gezet.’

Geen doorsnee apotheek

De apotheek op Schiphol verzorgt (lastminute) medicatie voor iedereen op of rond de luchthaven. ‘We helpen hier mensen die stranden omdat zij hun medicatie zijn vergeten of er niet meer bij kunnen omdat de bagage is ingecheckt of op een ander vliegveld staat.’ Voor apothekersassistente Suzanne Kortekaas is werken in de apotheek op Schiphol bij de Eerste Hulp daarom nooit saai. ‘Het geeft veel voldoening wanneer je mensen die in de stress zitten kunt helpen zodat ze hun reis kunnen vervolgen.'

In de top 3 van vergeten medicijnen staat insuline met stip op nummer 1. ‘Dat staat bij mensen thuis in de koelkast en wordt daardoor nogal eens vergeten.’

Klanten aan de balie helpen is echter maar een klein deel van het werk, want de apotheek heeft nog andere bijzondere taken. Bijvoorbeeld het (aan)vullen van de medical kits die

vliegtuigen aan boord hebben. ‘Dat doen we trouwens ook voor de offshore industrie, want net als in een vliegtuig heb je ook op booreilanden niet meteen medische voorzieningen in de buurt.’

Verder zorgt de apotheek voor medicatie en hulpmiddelen voor de dokterspost en de ambulancedienst op de luchthaven en het per diplomatieke post versturen van medicatie. ‘Het zijn allemaal broodjes speciaal die het werken hier zo leuk maken.’